O que é o mapeamento de processos?
O mapeamento de processos é uma ferramenta de gestão que visa detectar as informações, fluxo, peças relacionadas, habilidades, competências e recursos a serem realizados com todos os elementos necessários. Isto faz com que cada uma das ocupações de uma organização ou ofício ocorra como planejado, com pouca alteração e sem inconvenientes.
Esta questão está intimamente relacionada à gestão de operações, que envolve continuamente um mapeamento eficaz do processo. Consequentemente, uma empresa é formada por processos e por um sistema que os organiza.
De acordo com Thomas H. Davenport, “um processo comercial é um grupo de ocupações estruturado e inter-relacionado, projetado para gerar um ‘resultado’ específico para um comprador ou mercado específico”. Isto significa que os processos permanecem orientados para um resultado específico. Quanto mais uma empresa exerce uma gestão consciente de seus processos, maior é a probabilidade de inovar neste ambiente, construindo um diferencial na interação com a concorrência.
O mapeamento é uma forma de gerenciar e organizar estes processos, que são pontos de vista-chave na gestão de uma empresa, a fim de torná-los mais eficazes. Jairo Martins, superintendente geral da Fundação Nacional de Qualidade (FNQ), mostra que “para que uma empresa se beneficie e seja sólida e sustentável, ela deve ser organizada em processos primários e de apoio”.
Consequentemente, o mapeamento de processos, portanto, visa implementar de forma estruturada e eficiente as ocupações que apóiam uma organização, priorizando e classificando estas tarefas. Se você estiver tendo problemas para gerenciar seus processos, conheça certos programas e softwares de gerenciamento de processos que têm o potencial de ajudá-lo a melhorar esta atividade.
Quais são os resultados positivos do mapeamento de processos?
O mapeamento de processos tem a funcionalidade não só de detectar processos existentes, mas também de desafiá-los, construindo ferramentas de otimização que impactam a gestão da organização que adota esta técnica. Além disso, permite minimizar custos, além de trazer à tona as falhas dos sistemas, e promover uma melhor assimilação dos processos utilizados, a fim de simplificá-los ou substituí-los, se necessário.
O mapeamento dos processos é esclarecedor e possibilita a inovação. Jairo Martins, superintendente geral da FNQ, confirma que existem 4 divisões fundamentais entre os processos: primário, suporte, relacionamento com fornecedores e gestão financeira. Se os processos nestas áreas têm um desempenho desejável (ou mesmo inovador), o desempenho da organização é assegurado e uma base sólida é estabelecida para a construção de novos processos.
Um conselho que ele dá a uma empresa que começa a elaborar processos é começar por fazer com que os processos sejam primários para afirmar o controle. Esta atenção visa a satisfação do comprador (que é o resultado final), e a identificação dos inconvenientes que precisam ser corrigidos.
Para utilizar o mapeamento de processos em uma organização, pode-se fazer um questionário que servirá então como uma lista de verificação para todos os apartamentos e ocupações. Eles têm a capacidade de formular várias perguntas para fazer a gerência da organização pensar e rever os pontos de vista primários dos processos adotados na organização.
Alguns exemplos são identificar e priorizar os inconvenientes; estudá-los e suas razões, definir processos-chave; mapeamento de processos e, no final, administração de desempenho.
Importância do mapeamento de processos
O valor de mapear e manter o controle dos processos de uma organização é indiscutível. Por meio desta técnica é possível amadurecer uma organização, encontrar caminhos para a evolução da organização e melhorar sua gestão.
O estudo que o mapeamento promove serve para detectar os inconvenientes, priorizar os mais urgentes e entender por que eles são gerados.
O mapeamento de processos pode ser um termômetro do crescimento de uma empresa e, mais do que isso, é um recurso de gestão essencial para o seu negócio.
- O mapeamento de processos o torna viável:
- Identifique os gargalos de produção;
- Detectar as causas de cada fase, atividade ou processo de produção;
- Adivinhe os recursos, mão-de-obra, insumos e tempo necessário para a produção;
- Definir as regras de administração e métodos de gestão;
- Criar listas de controle de produção;
- Implementar e verificar as atribuições e responsabilidades dos assistentes;
- Eliminar desperdícios de tempo, ocupações redundantes e tarefas de baixo custo.
Qual é a diferença entre diagrama, mapa e modelo de processo?
O diagrama de processo é uma ferramenta que lista cada uma das etapas de um processo em um design fácil e imediatamente visualizável. Em outras palavras, o diagrama mostra uma perspectiva superficial, sem detalhes. Estamos falando de uma compreensão imediata das ocupações primárias do processo.
O mapeamento, no entanto, vê mais detalhes sobre a ampliação de um processo. É um desenho que se situa entre o diagrama e o modelo. Portanto, em um mapa de processo você não terá apenas informações superficiais como no diagrama, mas também não terá informações descritivas como em um modelo.
O modelo é a forma completamente nutrida de todas as informações encontradas no processo. Nele é possível detectar cada atividade, a era de execução, o indivíduo responsável e assim por diante.
Como fazer o mapa do processo passo a passo:
Um mapa de processo é a representação gráfica, ou seja, o desenho da sucessão de ocupações que compõem um processo. O objetivo é mostrar as informações de acesso, processamento e saída do processo (produtos, serviços e resultados).
- Identificação do problema: conceituar qual problema precisa ser resolvido;
- Brainstorming de cada uma das ocupações a serem realizadas: ditar quais níveis de detalhe para integrar e estabelecer quem faz o quê e em que momento;
- Estabelecer os limites: onde e em que momento o processo começa e termina;
- Determinar e seqüenciar as etapas: estabelecer o fluxo de cada ação em detalhes;
- Desenhe os símbolos básicos do fluxograma: cada componente de um mapa de processo é representado por um sinal:
As ovais apresentam o início ou o resultado de um processo.
Os retângulos apresentam uma operação ou atividade que deve ser realizada.
As setas representam a direção do fluxo.
Os diamantes apresentam o ponto no qual uma escolha deve ser feita.
Paralelogramas apresentam entradas ou saídas.
- Finalizar o fluxograma do processo: nesta etapa, o fluxograma deve ser verificado como um grupo. O processo está funcionando como deveria? Todos eles estão de acordo com o fluxo do mapa do processo? Há algo redundante? Há alguma etapa em falta? O monitoramento periódico dos resultados dos processos internos pode ser considerado a última etapa do mapeamento. Entretanto, é apenas o início de todo um trabalho orientado para a eficiência e produtividade de sua organização, que deve ser repetitivo e constante.
O mapeamento de processos procura responder as seguintes perguntas:
- Qual é o objetivo do processo?
- Quais são os limites do processo?
- Quais são as entradas do processo?
- Quais são as ocupações do processo?
- Quais são as saídas do processo?
- Quem é o responsável pelo processo?
- Quem está envolvido no processo?
- Quem são as outras partes interessadas no processo?
- Quais recursos financeiros, humanos e materiais são aplicados no processo?
- Quais são os resultados esperados do processo?
- Quais são os principais problemas do processo?
- Quais são os riscos associados ao processo?
Em uma organização, os processos podem se classificar em 3 tipos:
- Processos primários: adicionalmente chamados processos fundamentais ou processos finais e permanecem diretamente envolvidos com a entrega do custo ao comprador.
- Processos de suporte: eles também são chamados de processos de suporte e ajuda com o custo para os processos primários ou processos de gerenciamento.
- Processos de gestão: também são chamados de processos administrativos e contribuem com o custo para os processos primários ou de suporte.
Para saber mais sobre esta categorização, leia o artigo no qual descrevemos o que é um processo empresarial.
Nível de profundidade e detalhe do mapa do processo
Muitas pessoas têm dúvidas sobre o nível de profundidade que têm que desenhar e o nível de detalhes que têm que capturar. Esta resposta depende do propósito do mapeamento. Os níveis clássicos de mapeamento de processos são mostrados abaixo:
Grau 1 ou Detalhado: procura apenas alinhar a compreensão do processo entre as partes relacionadas, fornecendo uma perspectiva elementar do processo.
Grau 2 ou Analítico: destaca os eventos e tratamentos distintivos, fornecendo uma perspectiva mais técnica do processo.
Grau 3 ou Executável: detalha os serviços a serem implementados/automatizados, fornecendo uma perspectiva centrada em dados.
Diferença entre mapa de processo, diagrama de processo e modelo de processo
Diagrama de processo
Ele tem uma visão mais ampla do processo, rastreando os principais recursos de fluxo e deixando de fora os detalhes menores e menos importantes para a compreensão universal. Desta forma, ajuda a detectar e compreender rapidamente as principais ocupações de um processo. É freqüentemente apresentado em um fluxograma (um diagrama que tem um pequeno conjunto de símbolos primários e não padronizados).
Mapa de processo
Proporciona uma visão universal do processo e pode variar em seu grau de detalhe. Geralmente, o mapa do processo fornece mais detalhes sobre o fluxo de trabalho do que o diagrama do processo. No meio desses detalhes permanecem: causas, eventos e resultados. Aqui é proposta a utilização da notação BPMN de forma simplificada.
Modelo de processo
Ela representa o estado da organização e seus recursos. O estado da organização poderia ser hoje (AS-IS) ou no futuro (TO-BE). Os recursos empresariais integram pessoas, informação, instalações, automação, finanças e energia. O modelo do processo fornece informações mais completas sobre o processo do que o mapa e o diagrama do processo. Geralmente, nos modelos de processo adotamos a BPMN exuberantemente.
Agora que temos isso claro, revise as boas causas para o mapeamento de processos em sua empresa!
A importância do mapeamento de processos
O mapeamento de processos é uma ferramenta utilizada em projetos de melhoria/transformação de processos e possibilita detectar gargalos, determinar funcionalidades e funções, prever recursos, estimar custos e medir o desempenho do processo.
Identificação de gargalos
Um gargalo é uma restrição de capacidade que cria uma fila, de acordo com o termo BPM CBOK. Portanto, ele interage com qualquer ponto do processo que não flui bem e, por isso, dificulta o progresso do resto do trabalho. Com o mapeamento do processo, é mais fácil detectar onde esses gargalos são gerados e então redesenhar o processo para alcançar um grau mais alto de desempenho.
Delinear as funcionalidades e funções
O mapeamento de processos não compõe apenas os trabalhos a serem feitos. Ele também traz uma lista dos indivíduos que fazem parte do processo, seja como motoristas ou como concorrentes. Desta forma, as funcionalidades e papéis dentro do processo tornam-se mais claros, o que traz transparência ao processo, o que é essencial para que todos entendam como seu trabalho afeta o trabalho dos outros.
Previsão de recursos
Com mais detalhes do processo, é mais fácil manter o controle dos recursos humanos, financeiros e materiais necessários para que o processo atinja seu objetivo. Desta forma, é assegurado que não faltam insumos na cadeia produtiva do processo. Os recursos podem ser máquinas, software e até mesmo os próprios especialistas.
Estimativa de custos
Cada processo produz um custo: é um processo elaborado. O mapeamento do processo dá visibilidade às entradas e saídas do processo, garantindo que não haja desequilíbrio na relação custo-benefício. Em conclusão, entendemos que há processos que são tão caros que não valem a pena. Cabe à organização verificar quanto será gasto com a execução do processo e, caso a contabilidade não feche, trabalhar em melhorias para otimizá-lo.
Medindo o desempenho do processo
O mapeamento do processo permite medir a saúde do processo, pois permite a padronização das ocupações. Entretanto, se cada indivíduo executa o processo à sua maneira, os indicadores serão distorcidos e não refletirão a verdade. Consequentemente, as comparações com os meses anteriores podem estar erradas.
Agora que você conhece o custo de um mapeamento de processo bem executado, verifique várias vantagens de adotar esta prática em sua organização:
Vantagens do mapeamento de processos
Padronização do trabalho
A padronização é a aplicação de regras técnicas para maximizar a compatibilidade, reprodutibilidade, estabilidade e eficácia das ocupações do processo. Um processo só atinge o status de padronizado quando os indivíduos têm uma compreensão abrangente do que deve ser feito e como fazê-lo (e, obviamente, têm a capacidade de colocá-lo em prática).
Uma vez que os processos não permanecem mapeados, a organização dificilmente pode fazer com que a padronização do processo saia do reino das idéias e se torne algo concreto. E por que é do interesse da empresa a padronização? Para que todos sigam uma regra ao executar tarefas. Isto permite a continuidade das ocupações e evita a incoerência de seus resultados.
Maior controle
Como o mapeamento do processo proporciona visibilidade e padronização, isto se reflete em um maior controle sobre o processo, que pode ser auditado para garantir a máxima qualidade. O controle das ocupações proporciona aos gerentes maior previsibilidade dos resultados e simplifica o monitoramento, evitando surpresas no final do mês.
Otimização de processos
Estamos falando de um reflexo lógico de cada um dos benefícios que o mapeamento de processos pode proporcionar. A melhoria pode ser vista em várias frentes, tais como a redução dos custos de produção, otimização na gestão de processos, redução de falhas e inconsistências que dificultam a gestão das ocupações, entre outros pontos de vista.
Chegou a hora de começar a trabalhar. Descubra como fazer um mapa do processo em 6 etapas:
Como fazer um mapa de processos em 6 etapas
Aprenda como mapear processos na prática:
1- Conceptualizar quais processos devem ser mapeados
O primeiro passo no mapeamento de processos é conceituar um portfólio com os processos que precisam ser mapeados. Ao contrário do que muitos consideram, não vale a pena mapear todos os processos de uma só vez, afinal, esta prática consome tempo, recursos e energia. É melhor focar nos processos que realmente importam e que produzirão os resultados mais rápidos.
Ao escolher entre um processo e outro, vale a pena se perguntar:
- Por que este processo precisa ser desenhado?
- Quão crítico é este processo?
- Quais são os perigos deste processo?
- É primordial que este processo esteja em conformidade com as regras e regulamentos? Em caso afirmativo, quais delas?
- Qual é o propósito de desenhar este processo? (documentação, otimização, padronização, transformação, etc.).
- Qual é o nível de detalhe mais adequado para este processo (lembre-se: quanto maior for a dificuldade e o perigo do processo, maior deverá ser o nível de detalhe)?
Além disso, é viável ter várias ferramentas disponíveis para ajudar a priorizar os processos, como a Matriz GUT. Esta matriz utiliza os critérios de severidade, urgência e tendência para classificar os processos em ordem de importância. Saiba mais sobre esta ferramenta assistindo nosso webinar sobre priorização de iniciativas e aproveite a oportunidade para baixar nossa planilha com um modelo de matriz GUT pronto para ser preenchido.
2- Produzir um mapa de processo para o processo escolhido
Um mapa de processo é a representação gráfica, ou desenho, da seqüência de ocupações que compõem um processo. Ele mostra informações sobre a entrada (inputs), processamento (atividades) e saída (produtos, serviços e resultados) do processo.
Os recursos de entrada e saída não devem ser precisamente físicos, tais como matérias-primas, por exemplo. Eles também integram recursos não físicos, tais como informações. A notação BPMN é comumente usada para representar graficamente as ocupações. Uma vez construído o mapa do processo, não se esqueça de envolver os indivíduos em uma criação colaborativa.
Tenha em mente que os indivíduos que mais conhecem as particularidades de um processo são aqueles que o vivem no dia-a-dia, ou seja, as equipes operacionais. Portanto, é essencial envolver o maior número possível de funcionários e realizar um mapeamento colaborativo, o que facilita a troca de experiências entre os indivíduos.
Este compartilhamento ajudará a desenvolver um sentimento de empatia entre os funcionários, que entenderão melhor seu papel na organização, assim como entenderão como o desenvolvimento de seu trabalho é fundamental na vida profissional diária de seus colegas e no resultado do processo.
Se feito desta forma, o mapeamento será mais assertivo e mais próximo da verdade. Além disso, pensar coletivamente nos processos torna possível detectar ganhos rápidos, que são atividades simples de usar, mas que produzem ganhos rápidos para a organização. Isto fará a diferença no dia-a-dia dos ajudantes e no desempenho do processo. Para fazer esta criação colaborativa, as práticas do Design Thinking podem ser usadas no processo criativo para criar idéias e encontrar soluções para os problemas.
Outras técnicas de mapeamento do processo incluem:
- Entrevistas;
- Questionários Reuniões;
- Workshops;
- Workshops;
- Observação;
- Análise documental;
- Coleta de provas;
- Matriz SIPOC;
- Diagrama da tartaruga;
- Diagrama de fluxo;
- Tabela detalhada.
A votação de uma técnica ou outra dependerá do processo a ser mapeado e do procedimento de trabalho da equipe do plano.
3- Rever e validar o mapeamento de processos
Uma vez concluído o mapa do processo, não se esqueça de verificar se todos os recursos estão corretos e fazem sentido no ambiente da organização. Validar também o arquivo com os funcionários e o gerente de processo (no caso de mapeamento integral) ou o gerente de área (no caso de mapeamento departamental). Validar significa legitimar o novo processo: assegurar que a população realmente entenda o processo e pense sobre ele.
4- Modelar o processo
Agora é o momento de avaliar a gestão e a eficácia do processo existente, estudando as prováveis melhorias e otimizações que podem ser feitas no processo. Este é o momento de perguntar: “como o processo pode ser melhorado para que faça sentido e atenda às necessidades da organização, enquanto gera custos para os clientes”?
Além dos especialistas destacados para participar ativamente do mapeamento do processo, pesquisas internas, pesquisas e formulários podem ser desenvolvidos para aprender sobre as críticas de uma seção mais ampla da organização. Do ponto de vista gerencial, em outras palavras, bastante positivo para todos os acessórios. Também é interessante levar em consideração a experiência do comprador nesta fase. Se você já realizou uma Viagem do Cliente, não se esqueça de utilizá-la. Esta viagem proporciona uma visão geral das emoções que o consumidor teve durante cada uma das relações com a organização. Isto muitas vezes fornece insights interessantes para melhorar os processos.
P.S.: Após modelar o processo, você deve fazer um novo mapa do processo com o fluxo de trabalho redesenhado (TO-BE) e validá-lo com a pessoa responsável e as outras pessoas envolvidas no processo.
5- Automatizar o processo
O novo processo será projetado a partir de um novo fluxo de trabalho que pode envolver a automação de algumas ocupações, que anteriormente eram feitas manualmente ou através de sistemas separados. Cada um dos investimentos em software e treinamento de pessoal, inevitável nesta fase, deve ser considerado. Na automação, pode-se usar ferramentas BPMS (Business Process Management Suite) para gerar, por exemplo, uma lista de ocupações ou um formulário on-line.
Veja outras tarefas que seriam automatizadas:
- Registro do consumidor;
- Auditorias de conformidade;
- Processamento de reclamações e reclamações dos consumidores;
- Confirmação de pagamento;
- Entre outras.
6- Monitorar o progresso
O monitoramento periódico dos resultados dos processos internos pode ser considerado como a última etapa do mapeamento do processo. Entretanto, é apenas o início de todo um trabalho orientado para a eficiência e produtividade de sua organização, que deve ser repetitivo e constante.
Independentemente de você ter apenas mapeado os processos para documentá-los e padronizá-los ou se você tiver ido mais longe e, além de ter mapeado, causado transformações em seu processo, você precisa ficar de olho nos indicadores de desempenho que mostram o quão saudável é seu processo.
Mantenha todos os indicadores sob controle e certifique-se de fazer os ajustes que julgar necessários, respeitando um período de maturação de mudanças para fazer escolhas constantemente informadas com base na amostragem correta dos dados para cada situação.
A implementação de um sistema de indicadores-chave de desempenho (KPI) é a melhor maneira de medir os resultados do processo. Neste sistema existem interações causais temporais entre os indicadores, que ajudam a descrever como o resultado é recebido.
Desta forma, é mais fácil detectar erros e sucessos no processo. Embora o mapeamento do processo possa parecer um pouco difícil, existem consultorias que têm a possibilidade de ser de grande ajuda em tais momentos.
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